Qualité de l'accueil

De quoi s'agit-il ?

Comme tous les services publics, les bibliothèques sont impliquées dans une démarche d'amélioration de la qualité de l'accueil, basée sur le programme national Services publics + qui prend la suite du référentiel Marianne.

En quoi consiste ce programme ? Quel en est l’objectif ?

Il s’appuie sur 9 engagements visant à mettre les usagers au coeur des priorités et à mieux adapter notre accueil à leurs besoins.

Ces engagements portent sur les aspects suivants :

• accueil compétent et aimable, posture de confiance et respect mutuel
• réponses claires et rapides aux questions (sur place, par téléphone, par mail…)
• fiabilité et cohérence des informations transmises aux publics par différents canaux (affiches, site web…)
• personnels facilement identifiables, réorientation efficace vers d'autres services ou administrations
• écoute des suggestions et des besoins des publics, sollicitation de leur participation pour faire évoluer les services et en proposer de nouveaux
• confort des locaux, lisibilité des espaces
• accessibilité des locaux et des collections, et services adaptés pour les personnes en situation de handicap, de précarité
• démarche éco-responsable

L’organisation du travail évolue pour permettre cette amélioration du service rendu :

• évaluation des actions mises en oeuvre, mesure des progrès effectués et de ceux restant à faire
• valorisation de la participation des personnels
• formation des personnels tout au long de la vie

Comment vos BU mettent-elles cela en œuvre ?

L'ensemble des personnels est impliqué dans cette démarche.

Un groupe de suivi instruit plus particulièrement ces questions :

• observe les pratiques existantes
• effectue des tests
• lance des enquêtes de publics, recueille par diverses méthodes les besoins et les attentes
• met à jour les documents d'information et de communication
• propose des évolutions des services existants, de nouveaux services…